Vor ein paar Jahren war Social Media noch das ganz große Ding, bei dem jeder dabei sein musste, ob als privater User oder als Unternehmen. Viele haben diesen Communities –  ob nun Facebook, Twitter oder Instagram, um drei exemplarische Social-Media-Plattformen zu nennen – auch ein schnelles Ende vorhergesagt. Das hat sich nicht bewahrheitet, denn der Trend, Social Media als Marketing-Instrument zu nutzen, hat sich zu einer dauerhaften Option im Online-Marketing entwickelt.

Social Media fester Bestandteil des Web 2.0

Wer mit offenen Augen durch das Internet „geht“, dem wird auffallen, dass es gang und gäbe geworden ist, Websites mit Social-Media-Elementen auszustatten, sei es der Gefällt-mir-Button von Facebook oder andere Sharing-Möglichkeiten zu Twitter, Google+ & Co.

Und auch die sehr große Zahl der Social-Media-User zeigt, dass es sich bei dieser Art der Kommunikation nicht um eine kurzlebige Internetphase gehandelt hat, diese Interaktions- und Kommunikationsweise wird auch weiterhin bestehen bleiben und sich mit Sicherheit weiterentwickeln.

Aus diesem Grund sollte jedes Unternehmen, auch wenn es sehr klein ist, die Chance nutzen, mit den potenziellen und bestehenden Kunden auf diesen sozialen Kommunikationskanälen in Kontakt zu treten, was zu einer größeren Wahrnehmung der Firmenmarke, einem dauerhaften Vertrauen der Kunden in Ihr Unternehmen und letztendlich zu einer besseren Reputation führen kann.

Aber, werden jetzt viele sagen, Social Media hat nicht nur seine Stärken, sondern auch seine Gefahren, man denke nur an die zahlreichen Shitstorms, ausgelöst durch unbedachte Unternehmensaktionen. Und was bringt es einem Unternehmen, wenn sich User schnell und übereilig negativ über einen äußern, das ist auf Dauer rufschädigend.

Dies ist ein gewichtiges Argument, Facebook und allen anderen Social-Media-Plattformen fernzubleiben, genauso wie die Gefahr, sich mit Fotos oder bestimmten Aktionen in einer rechtlichen Grauzone zu bewegen, was teure Abmahnungen zur Folge haben kann. Auch dies kam gerade auf Facebook schon sehr oft vor.

Doch diese Negativargumente werden von den positiven Möglichkeiten deutlich in den Schatten gestellt. Wer als Unternehmen transparent agiert, sich nicht verstellt, auch zu möglichen Fehlern steht und offen sowie zeitnah kommuniziert, wird es sich auf den sozialen Netzwerken mit den Kunden sicherlich nicht verscherzen, ganz im Gegenteil. Wer menschliche Schwäche zeigt und sich zu ihnen bekennt, wird eher Fans gewinnen als verlieren.

Für wen lohnt sich Social Media?

Social Media wird oft auch als großer Zeiträuber angesehen, der nicht unbedingt die erwünschten Marketingerfolge bringt. Daher werden sich viele fragen, was soll ich beispielsweise als Einzelunternehmer auf  Twitter oder Facebook bzw. was bringt mir das?

Um diese Frage zu beantworten, werde ich kurz die unterschiedlichen wichtigsten Social-Media-Plattformen und deren Eigenheiten vorstellen:

Twitter

Twitter ist ein sogenannter Microblogging-Dienst, der weltweit sehr stark genutzt wird. Schon vor knapp drei Jahren, im Juli 2012 gab es mehr als 500 Millionen Twitteraccounts, jeden Tag werden ca. 350 Millionen Tweets versendet. Auch internationale Stars oder Politiker wie Barack Obama nutzen diesen Dienst sehr erfolgreich, der Tweet von Obama nach seinem erneuten Wahlerfolg wurde über 800.000mal retweetet, also geteilt.

Was Twitter in Deutschland angeht, so bewegen wir uns in einem guten Mittelfeld mit ca. 10 Millionen deutschsprachigen Twitteraccounts. Die Zahl der deutschen Twitteruser steigt kontinuierlich.

Jeder Tweet bei Twitter kann maximal 140 Zeichen umfassen, daher sind die Mitteilungen immer kurz und knackig. Bilder lassen sich mittlerweile ebenfalls über Twitter versenden.

Facebook

Facebook ist seit Jahren das größte Social-Media-Netzwerk mit über 1 Milliarde Nutzer weltweit. In Deutschland gibt es schon mehr als 26 Millionen aktive User. Da auf Facebook vor allem Spaß-, Lifestyle- und Hobbythemen großen Anklang finden, haben Unternehmen aus diesen Bereichen wie Reisen, Urlaub, Mode, Ernährung, Sport, Fitness, Wellness, Beauty und Unterhaltung Facebook als Marketingkanal für sich entdeckt. Aber auch andere Themen können ihre Zielgruppe auf Facebook finden.

YouTube

Die Videoplattform fungiert für viele User nicht nur als Unterhaltungsseite, sondern auch als alternative Suchmaschine, denn es finden sich zu fast allen Suchanfragen Videos auf der Plattform.

Die Besucherzahlen auf YouTube beeindrucken mit über einer Milliarde Besucher pro Monat. Besonders für Jugendliche ist YouTube ein Channel, wo sie nicht nur Filme konsumieren, sondern auch Kommentare posten oder selbst Videomaterial hochladen.

Google+

Auch wenn Google+ mir eher wie eine Geisterstadt vorkommt, verfügt das Social-Media-Netzwerk über 500 Millionen Nutzer, wovon gut ein Fünftel recht aktiv ist. Auch hier kann man als Unternehmen eine geschäftliche Google+-Seite anlegen und darüber mit Interessenten und Kunden kommunizieren.

Google+ sollte man weiterhin im Auge behalten, wie es sich entwickelt, entweder nach oben oder doch nach unten.

Xing und Linkedin

Die Business-Netzwerke Xing und Linked bieten den Nutzern über ihre Plattform die Möglichkeit, sich untereinander beruflich zu vernetzen, Arbeitsplätze, Aufträge, Geschäftspartner oder Mitarbeiter zu finden.

Im deutschsprachigen Raum ist Xing mit mehr als 6 Millionen Mitgliedern noch beliebter als das internationaler ausgerichtete US-Unternehmen Linkedin mit ca. 3 Mitgliedern in der D-A-CH-Region.

Instagram und Pinterest

Durch die zunehmende Smartphone-Nutzung und der dort integrierten Fotokamera fällt es den Usern einfach, Fotos zu schießen, sie mit entsprechenden Filtern zu bearbeiten und auf Bildercommunites hochzuladen, so wie dies u. a. die Plattform Instagram ermöglicht.

Mittlerweile kann Instagram weit mehr als 100 Millionen Nutzer weltweit aufweisen und durch diese Reichweite gibt es auch Profile von großen Unternehmen auf Instagram wie beispielsweise Nike, Red Bull, Coca-Cola oder Mercedes-Benz.

Pinterest ist ebenfalls ein Dienst, der auf visuellen Inhalten wie Fotos oder Videos beruht. Hier kann man auf Pinnwänden seine Bildentdeckungen aus diesem Netzwerk inhaltlich zusammenfassen oder einzelne Pins (d. h. Bilder) teilen und kommentieren.

Für visuell ausgelegte Unternehmen wie Modemarken (siehe Pinterest-Profil von H&M), Hotels, Restaurants, Bars, Autohersteller usw. eignet sich auch das Marketing über Pinterest, das als bedeutender Traffic-Generator gilt.

Dies sind zurzeit die wichtigsten Social-Media-Plattformen, auf denen Sie sich als Unternehmer bewegen sollten. Natürlich existieren noch mehr, doch Sie sollten ohnehin nur eine kleine Auswahl der hier genannten für Ihre Marketing-Aktivitäten nutzen, denn alle Kanäle zu bedienen ist marketingtechnisch ineffektiv (weil sich nicht überall Ihre Zielgruppe tummeln wird) und daher Zeitverschwendung.

Was kann man als Unternehmer mit Social Media erreichen?

Da alle unternehmerischen Marketing-Maßnahmen, die offline wie online eingesetzt werden, letztendlich dazu führen sollen, den Bekanntheitsgrad des Unternehmens zu steigern oder gar Kunden zu gewinnen bzw. zu halten, sollte auch Social-Media-Marketing diesen Zweck erfüllen. Aus reinem Zeitvertreib will niemand sich mit Facebook, Twitter und wie sie alle heißen, herumschlagen.

Auch wenn man mit Social Media bestimmte Ziele erreichen kann, so sollte doch auch jedem klar sein, dass sich damit der Absatz nicht unbedingt spürbar steigern lässt. Die Communities sind vor allem nützlich,

  • um mit den möglichen und wirklichen Kunden zu interagieren und auszubauen,
  • die Kundenzufriedenheit zu verbessern,
  • auf Beschwerden zeitnah zu reagieren
  • und sich einen Namen im großen Meer der kleinen, mittleren und großen Unternehmer zu machen.

Da man hier von Kunden direkte Feedbacks bekommt, ganz gleich ob diese positiv oder negativ ausfallen, kann man schneller handeln und seine Dienstleistungen bzw. Produkte oder bestimmte Unternehmensabläufe konkret verbessern, weil man ja konkrete Verbesserungsvorschläge erhalten hat.

Außerdem hat die Präsenz auf den unterschiedlichen Social-Media-Plattformen noch weitere positive Nebeneffekte, wie beispielsweise mehr Besucher auf dem eigentlichen Internetauftritt, eine Verbesserung in den Suchmaschinenergebnissen, die Möglichkeit einer schnellen Informationsbereitstellung sowie virale Effekte, indem Ihre Firmennews nicht nur Ihre Facebook-Fans erreichen, sondern auch deren Freunde.

Gute Gründe, um Social Media zu vermeiden

Sicherlich gibt es auch für den einen oder anderen Unternehmer Gründe, nicht auf den sozialen Plattformen zu agieren. Niemand muss unbedingt Social-Media-Marketing betreiben.

Die folgende Gründe sollten Sie davon abhalten, Ihr Unternehmen auf den entsprechenden Social-Media-Plattformen zu präsentieren:

  • Sie können Ihre Zielgruppe nicht über Facebook und Co. erreichen. Dann wäre Ihre Arbeit und Ihr Zeitaufwand wirklich umsonst gewesen.
  • Sie haben überhaupt keine zeitlichen, finanziellen oder personellen Ressourcen, um sich in den Communities zu bewegen und zu agieren oder zeitnah auf Userkommentare zu reagieren.
  • Sie möchten nicht allzu viele Einblicke in Ihr Unternehmen geben, aus welchen Gründen auch immer.
  • Oder Sie wollen überhaupt nicht mit Kritik von Usern konfrontiert werden.

Was ist zu beachten, wenn Sie Social Media betreiben?

Sie haben sich entschieden, Social Media für Ihr Unternehmen zu nutzen? Dann ist es wichtig, bestimmte Dinge zu beachten.

Nicht ziellos überall Firmenprofile anlegen: Entscheiden Sie sich für ein oder zwei Social-Media-Plattformen und seien Sie dort regelmäßig aktiv. Tote Unternehmensprofile auf Facebook & Co. machen keinen guten Eindruck, dann ist die bessere Alternative immer noch die, gar nicht auf Social-Media-Kanälen aufzutauchen.

Stellen Sie sich den Usern vor: Füllen Sie Ihr Unternehmensprofil vollständig aus, auch mit Anschrift und Impressumsangaben (wichtig aus rechtlicher Sicht), laden Sie Ihr Logo und eine ansprechende Kopfgrafik in hoher Bildqualität hoch, damit der erste Eindruck gleich ein professioneller ist.

Vermeiden Sie Werbebotschaften: Wenn Sie nur Werbeslogans auf den einzelnen Social-Media-Kanälen posten, werden Sie kaum Fans oder Follower finden, denn aggressive Werbung kommt in den Communities überhaupt nicht gut an. Schauen Sie einfach mal auf anderen Firmenprofilen gerade auf Facebook nach, wie die ihre Kommunikation gestalten, dann fällt es leichter, eigene Ideen für die Unternehmenspräsentation zu finden. Gelegentlich eine Werbebotschaft einzustreuen, ist allerdings ok (empfehlendwertes Verhältnis „normale“ Beiträge zu Werbung 8:2 oder 9:1). Für regelmäßige Werbung auf Facebook gibt es auch die Option, kostenpflichtige Facebook-Werbeanzeigen zu schalten.

Bleiben Sie freundlich und sachlich: Gerade bei negativen Beiträgen von Usern zu Ihrem Unternehmen sollten Sie sich nicht zu emotionalen und unüberlegten Reaktionen verleiten lassen. Bleiben Sie sachlich und kulant im Umgangston und versuchen Sie das Problem so gut wie möglich zu lösen, sodass beide Seiten zufrieden sind.

Überschwemmen Sie die Fans nicht mit uninteressanten Beiträgen: Schreiben Sie nur Beiträge oder posten Sie Bilder, die für Ihre Zielgruppe relevant sind. Vor allem sollten die verbreiteten Inhalte einen gewissen Mehrwert für Ihre Fans enthalten, thematisch passende Informationen, Tipps, Angebote usw., alles, was Ihre Zielgruppe anspricht, unterhält und begeistert.

Bleiben Sie am Ball: Sie müssen nicht den ganzen Tag Ihre Social-Media-Profile im Auge behalten, doch alle zwei oder drei Stunden sollten Sie nachschauen, ob jemand einen Kommentar hinterlassen hat, auf den Sie antworten sollten. Zeitnah reagieren heißt auf Social Media, innerhalb einer oder maximal drei bis vier Stunden zu antworten. Kommt ein Kommentar in der Nacht, ist es verständlicherweise kaum möglich, gleich eine Antwort zu liefern, da reicht auch der nächste Morgen.

Keine Angst vor Kritik: Reagieren Sie auf Kritik und haben Sie auch keine Angst davor. Sie haben ausreichend Zeit, sich eine angemessene Antwort zu überlegen, denn es ist auf Social Media nicht wie bei einem Telefongespräch, wo Sie gleich antworten müssen. Was Sie nicht machen sollten, ist, kritische Userbeiträge zu löschen. Sowas spricht sich rum und kann zu einem wahren Shirtstorm ausarten.

Fazit

Social Media als Kommunikationskanal für Ihr Unternehmen kann sich schon lohnen, doch Sie benötigen natürlich auch entsprechende Ressourcen für die aktive Betreuung Ihrer Unternehmensprofile. Es empfiehlt sich, am Anfang eher klein anzufangen, erst einen Kanal aufzubauen und eine gewisse Sicherheit in der inhaltlichen Kundenbedienung zu erwerben. Dann lassen sich andere Kanäle leichter gestalten.

Ausblick: In den nächsten Beiträgen zu „Social Media für KMU“ werden weitere wichtige Aspekte behandelt, wie z. B. Sie herausfinden, ob Ihre Zielgruppe auch auf dem entsprechenden Kanal vorhanden ist, wie Sie Ihre Kunden richtig betreuen und wie Sie Auswertungen vornehmen können.